Я занимаюсь «Бизнес-процессами» уже очень давно. Больше 15 лет профессионально и еще больше, как исследователь данной темы. Видел много чего. Странного, глупого, умного, ленивого, безответственного, бардачного и еще много всяких вариантов. Последние два, пожалуй самые распространенные.
Так сложилось, что на поприще такого консалтинга, мне в основном приходится иметь дело с кризисными ситуациями. Обычно, ко мне обращаются через знакомых или их знакомых, когда уже погрузились настолько глубоко во всем известное темное место, что даже от себя скрывать данный факт становится невозможно. Но в этом посте я хотел поговорить немного о другом. Вступление лишь для того, чтобы немного обозначить контекст и помочь лучше понять почему я говорю, то что говорю.
По опыту общения с клиентами я уже очень давно разделил людей на три категории:
- Первая – люди, которые совсем не разбираются в теме «бизнес-процессов», оптимизации, автоматизации и других страшных, но красивых словах. Т.е. – слышать то они их слышали, но весьма смутно представляют что именно за ними стоит и как это нужно делать правильно. Прелестью данной категории является то, что при этом люди прекрасно понимают, что они ничего не понимают и по этой причине не особенно с Вами спорят, т.е. – как с врачом. Раз доктор сказал, что надо пить именно эти препараты, именно в этом количестве и порядке – значит так и надо делать. Это совсем не плохой вариант для работы с клиентом.
- Вторая – люди, которые разбираются в теме достаточно хорошо и не только теоретически. Этот вариант самый лучший. В этом случае, можно объяснить почему лекарства и правила их применения должны быть именно такими и тебя поймут. При этом возможны разногласия, но они преодолимы, така Вы будете разговаривать на одном языке и сможете друг-друга понять и прийти, если не к истине, то к компромиссу разделив ответственность за результат. Но, к сожалению – это почти фантастический вариант. В реальности, я с таким сталкивался всего дважды за свою практику.
- Третья – люди, которые разбираются в теме «слегка». И вот этот вариант, что называется «туши свет, кидай гранату». Притом, что на практике он является довольно распространенным. Проблема этого варианта в том, что такие люди видят границы своих познаний, но им кажется, что это границы темы! Т.е. – они вполне искренне полагают, что знаю тему полностью, так как видят где она заканчивается. И если в общении с Вами они вдруг слышат то, чего не понимают (а ведь они знаю и понимают все!), то у такого человека возникает стойкое ощущение, что Вы его просто разводите и несете какую-то чушь. И вот это – тупик. Убедить такого человека попросту невозможно, так как он ни за что не признает своей невежественности в вопросе и будет воспринимать любые Ваши попытки объяснить чтобы то ни было, как наезд и попытку унизить лично его.
Обычно встречается смесь всего перечисленного. Причем, представители любой из описанных категорий могут быть как в стане клиента, так и «по одну сторону баррикад» с Вами. Т.е. – в моем случае это могут быть либо консультанты, работающие параллельно, либо побывавшие здесь до меня и оставившие свой след в виде рекомендаций, обещаний, рецептов и образов светлого будущего.
Я назвал пост «Ужасы образования», как раз из-за того, что количество представителей третьей категории за последние года 3-4 выросло многократно. Это явилось результатом именно «образования», как это не печально. Множество консультантов, изучив преподаваемый им материал начинают считают себя «знающими все» и на все случаи жизни. Они владеют единственно верной, универсальной методологией, гарантирующей результат уже самим фактом своего применения. Я за свою, достаточно долгую практику, твердо убедился лишь в том, что 100%-ный результат не гарантирует вообще ничто и никогда. Никакой прошлый шаблон и чужой опыт не может быть применен на 100% с тем же результатом.
Когда я начинаю объяснять клиенту, что для того, чтобы систематизировать работу своего предприятия не достаточно «описать бизнес-процессы». Нарисовать их в виде схем и описать текстом в таблицах. Собственно, именно «бизнес-процессы» – это половина от 1/3 полноценного проекта. Причем последняя! Это самый конец! Бизнес-процессы, это прежде всего – процессы! Они отвечают на вопрос «Как делать»? При этом, они никак не зависят от того, «Что именно вы делаете?» (т.е. – какой собственно должен получиться результат) и «Кому и зачем надо то, что Вы делаете?» (т.е. – как именно применяется производимый результат и кто конкретно его применяет). Т.е. – все это похоже на попытку описать решение задачи без конкретных условий и без понимания что именно должно получиться в результате. Формулировка ответов на эти два вопроса и составляет первый и второй этап реального полноценного проекта. А половина от третьего – потому, что чаще всего недоделанные «консультанты» описывают так называемую «прямую дорогу», т.е. – шаги, необходимые для получения результата, ЕСЛИ ВСЕ НОРМАЛЬНО! Последнее – ключевой момент. В таком варианте никогда не будет описано что нужно делать, если не все нормально. Могут быть лишь крохотные исключения, касающиеся остановок и или препятствий непосредственно в самих шага процесса.
Т.е. – если задача – построить здание, то будет описан именно процесс постройки здания. В этом процессе просто физически не может появиться описание например, устройства пожарной сигнализации. Такой мысли даже родиться не может, так как пожарная сигнализация никак не влияет на характеристики собственно здания. (Ну, в данном случае – есть требования стандартов и сигнализация будет, но я просто хотел проиллюстрировать пример ситуации). Задачи сигнализации из области рисков, имеющей мало общего с процессами, как таковыми, но она сильно на них повлияет в реальности. В нормальном проекте, такие вещи называются «призраками». В отличии от уже упомянутой «прямой дороги», призраки призваны проявить вещи, которых быть не должно, но которые могут случиться. Выявление и описание призраков и является половиной третьего этапа полноценного проекта.
Так что, классические бизнес-процессы, описание которых абсолютное большинство людей и воспринимает как систематизацию работы их предприятия, составляют лишь небольшую часть реального проекта.
Соотношение объема работы в разных этапах проекта всегда разное в каждом конкретном случае. Ситуация всегда отличается от других.
Ужас же заключается в том, что когда все это рассказываешь, то все чаше наталкиваешься на людей третьей категории или последствия их деятельности в прошлом и это сильно осложняет и ухудшает ситуацию.
Ведь все нет так уже сложно! Чтобы помочь, надо всего-лишь четко и желательно быстро описать процессы и заставить всех им следовать. И все! И наступит конец так замучившему всех бардаку! И настанет счастье!
Хочется иногда или головой об стенку побиться, или постучать об нее головой кого-то другого....
Начать дискуссию